2019级高速铁路客运乘务专业 人才培养方案

时间:2019-10-24 来源:未知 编辑:教务处 点击:
2019级高速铁路客运乘务专业人才培养方案
 
一、专业名称与专业代码
高速铁路客运乘务,专业代码600112。
二、招生对象与学制
招生对象:本专业招收高中毕业生、中等职业学校毕业生。
学    制:全日制三年专科。
三、专业人才培养目标
本专业面向高速铁路动车乘务服务及管理一线岗位需要,培养身心健康、理想信念坚定,德、智、体、美、劳全面发展 ,具有优良的职业道德和创新意识,精益求精的工匠精神,较强的就业能力和可持续发展的能力,掌握铁路现代乘务及站务服务的专业常识和技术技能,能胜任铁路运输业的列车乘务员、车站客运服务员等职业岗位的高素质技术技能人才。
四、职业岗位面向及要求
(一)主要就业单位
1、铁路局(高铁、动车)、高铁站
2、城市轨道交通企业(地铁、城市轻轨)
3、普通铁路或者其他旅客运输企业
4、航空企业、机场、高星级酒店
(二)主要就业部门及岗位
1、入职岗位:高铁及动车列车乘务员、乘服员,高铁车站客运员、售票员、VIP 接待员等岗位
2、晋职岗位:高铁及动车列车乘务长、乘服主管、安检主管、VIP接待主管等班组主管岗位
3、职业迁移岗位:机场地勤服务、机场VIP 接待员、高星级酒店高级服务与基层管理人员等岗位
(三)可从事的主要工作岗位及要求
职业
岗位
岗位工作职责 职业能力与素质要求 专业
课程
备注
常识 能力 素质
 
 
 
 
 
 
 
 
高铁及动车列车乘务员
 
 
 
 
 
 
 
负责高铁列车旅客的咨询、组织、查票、验票、报站等服务与管理工作
1、掌握高铁列车设施设备常识
2、熟悉高铁列车营运线路、到站时间、沿途主要出行信息
3、掌握列车安全应急处理常识
4、掌握礼仪常识
5、熟悉中外民俗学问常识
6、掌握铁路客运英语常识
7、掌握铁路客运规章常识
8、掌握高铁乘务服务标准
9、掌握沟通技巧
1、能操作及先容高铁列车上的设施设备
2、能解答旅客问询工作,并提供必要服务
3、能用流利英语提供乘务服务
4、能大方、礼貌、得体地为旅客提供乘降组织、验票、查票、咨询报站等服务
5、能应对行车过程中的突发情况进行应急处置、紧急救助
6、能获得铁路职工上岗证书(上岗前必须取得)
1、具有良好的道德修养、学问修养、礼仪风范
2、具有细致认真的工作态度
3、具有强烈的服务意识、安全意识、法律意识、团队合作意识
4、具有跨学问交际能力
5、具有处理突发状况的能力
 
 
 
高铁概论
高速铁路乘务实务
高速铁路客运组织
高铁安全应急处置
高铁服务礼仪
中外民俗
高铁专业英语
铁路客运规章
入职岗位
高铁车站客运员 负责高铁车站的检票、进站、指引、安检等客运工作。 1、掌握客运安检常识
2、掌握安全应急处理常识
3、熟悉高铁车站设备工具常识
4、掌握礼仪常识
5、熟悉中外民俗学问常识
6、掌握铁路客运英语常识
7、掌握铁路客运规章常识
8、掌握客运服务标准
9、掌握沟通技巧
1、能顺利接发高铁列车
2、能解答旅客问询工作,并提供必要服务
3、能用流利英语提供客运服务
4、能大方、礼貌、得体地为客人提供检票、进站、指引、安检等客运服务
5、能进行高铁车站非正常情况的应急处理
6、能获得铁路职工上岗证书(上岗前必须取得)
1、具有良好的道德修养、学问修养、礼仪风范
2、具有细致认真的工作态度
3、具有强烈的服务意识、安全意识、法律意识、团队合作意识
4、具有跨学问交际能力
5、具有处理突发状况的能力
高铁概论
高速铁路客运组织
高铁安全应急处置
高铁服务礼仪
客运安检
高铁专业英语
铁路客运规章
 
入职岗位
 
 
高铁车站售票员
 
 
负责高铁车站售票、补票、票务报表等票务工作。
1、熟悉高铁车站售票设备常识
2、掌握高铁车站售票、补票等票务服务程序和标准
3、掌握良好的礼仪常识
4、熟悉中外民俗学问常识
5、掌握铁路客运英语常识
6、掌握铁路客运规章
7、掌握安全应急处理常识
1、能操作高铁车站售票设备
2、能熟练、礼貌、得体地为客人提供票务服务
3、能解答旅客问询工作,并提供必要服务
4、能用流利英语提供售票服务
5、能进行高铁车站售票处非正常情况的应急处理
6、能获得铁路职工上岗证书(上岗前必须取得)
1、具有良好的道德修养、学问修养、礼仪风范
2、具有细致认真的工作态度
3、具有强烈的服务意识、安全意识、法律意识、团队合作意识
4、具有跨学问交际能力
5、具有处理突发状况的能力
 
 
 
高铁服务礼仪
高铁专业英语
铁路客运规章
铁路售票组织
 
 
 
 
 
入职岗位
高铁及动车列车乘服员 负责列车售卖餐食等商品、引导旅客上下车、认座、咨询等工作。 1、掌握商品推销技巧
2、熟悉高铁列车营运线路、到站时间、沿途主要出行信息
3、掌握良好的礼仪常识
4、熟悉中外民俗学问常识
5、掌握铁路客运英语常识
6、掌握铁路客运规章
7、掌握安全应急处理常识
1、能用中英文、熟练、礼貌、得体地为旅客提供商品销售服务
2、能解答旅客问询工作,并提供必要服务
3、能应对行车过程中的突发情况进行应急处置、紧急救助
4、能获得铁路职工上岗证书(上岗前必须取得)
1、具有良好的道德修养、学问修养、礼仪风范
2、具有细致认真的工作态度
3、具有强烈的服务意识、安全意识、法律意识、团队合作意识
4、具有跨学问交际能力
5、具有处理突发状况的能力
高铁概论
高速铁路乘务实务
高铁客运组织与管理
高铁安全应急处置
高铁服务礼仪
中外民俗
高铁专业英语
铁路客运规章
旅客服务心理学
 
入职岗位
 
 
高铁车站VIP接待员
 
 
负责高铁车站VIP 旅客及特殊旅客的接待工作。
1、熟悉高铁列车营运线路、到站时间、沿途主要出行信息
2、掌握良好的礼仪常识
3、熟悉中外民俗学问常识
4、掌握铁路客运英语常识
5、掌握VIP旅客及特殊旅客的特殊需求与服务要求
6、特殊问题与事故处理相关常识
7、掌握铁路客运规章常识
8、掌握高铁乘务服务标准
9、掌握沟通技巧
1、能解答旅客问询工作,并提供茶点及其他必要服务
2、能为VIP旅客及特殊旅客提供接送服务及乘车手续
3、能用流利英语与旅客进行沟通交流并提供良好服务。
4、能为VIP旅客及特殊旅客提供个性化服务
5、能正确处理突发事故、特殊问题及简单投诉
 
1、具有良好的道德修养、学问修养、礼仪风范
2、具有细致认真的工作态度
3、具有强烈的服务意识、安全意识、法律意识、团队合作意识
4、具有跨学问交际能力
5、具有处理突发状况的能力
 
 
 
茶艺
基础韩语
酒水常识与调酒技术
高铁服务礼仪
 
 
 
 
 
职岗位
列车班组管理员 负责高铁列车乘降组织及查票、验票、报站、咨询、服务等工作;
负责班组的管理、突发问题事故的处理
负责VIP旅客接待
1、掌握高铁列车设施设备常识
2、熟悉高铁列车营运线路、到站时间、沿途主要出行信息
3、掌握列车安全应急处理常识
4、掌握礼仪常识
5、熟悉中外民俗学问常识
6、掌握铁路客运英语常识
7、掌握铁路客运规章常识
8、掌握高铁乘务服务标准
9、掌握沟通技巧
10、掌握一定的管理学常识
1、能操作及先容高铁列车上的设施设备
2、能解答旅客问询工作,并提供必要服务
3、能用流利英语提供乘务服务
4、能大方、礼貌、得体地为旅客提供乘降组织、验票、查票、咨询报站等服务
5、能应对行车过程中的突发情况进行应急处置、紧急救助
6、能获得铁路职工上岗证书(上岗前必须取得)
7、班组管理能力
1、具有良好的道德修养、学问修养、礼仪风范
2、具有细致认真的工作态度
3、具有强烈的服务意识、安全意识、法律意识、团队合作意识
4、具有跨学问交际能力
5、具有处理突发状况的能力
6、组织、协调能力
旅游人力资源管理 晋职岗位
 
五、人才培养规格
本专业毕业生应在素质、常识和能力等方面达到以下要求:
(一)素质
(1)坚定拥护中国共产党的领导和我国社会主义制度,在习大大新时代中国特色社会主义思想指引下,践行社会主义核心价值观,具有深厚的爱国情感和中华民族自豪感。
(2)崇尚宪法、遵法守纪、崇德向善、诚实守信、敬重生命、热爱劳动,履行道德准则和行为规范,具有社会责任感和社会参与意识。
(3)具有质量意识、环保意识、安全意识、信息素养、工匠精神、创新思维。
(4)勇于奋斗、乐观向上,具有自我管理能力、职业生涯规划的意识,有较强的集体意识和团队合作精神。
(5)具有健康的体魄、心理和健全的人格,掌握基本运动常识和1~2项运动技能,养成良好的健身与卫生习惯,以及良好的行为习惯。
(6)具有一定的审美和人文素养,能够形成 1~2项艺术特长或爱好。
(二)常识
(1)掌握必备的思想政治理论、科学学问基础常识和中华优秀传统学问常识。
(2)熟悉与本专业相关的法律法规以及环境保护、安全消防等常识。
(3)熟悉国内外高速铁路运营组织基本情况、高速铁路客流组织方法和综合运输计划等相关常识。
(4)熟悉高速铁路线路站场、动车组、通信信号等运输设备常识。
(5)掌握铁路客运规章及相关常识。
(6)掌握高速铁路客运安全管理相关规定和突发应急处理常识。
(7)掌握高速铁路客运组织基本理论及客运服务常识。
(8)掌握高速铁路乘务组织基本理论及列车服务常识。
(9)掌握形象设计及形体塑造的基本常识。
(10)掌握高速铁路行车组织方式和行车技术规章相关常识。
(11)了解最新发布的涉及本专业的铁路行业相关规划、铁路行业标准、国家标准和国际标准。
(三)能力
(1)具有探究学习、终身学习、分析问题和解决问题的能力。
(2)具有良好的语言、文字表达能力和沟通能力。
(3)具有团队合作能力。
(4)能够使用高速铁路车站客运服务设施设备、高速铁路售票系统、动车组常用客运服务设施设备。
(5)能够组织旅客进站安检、候车、站台乘降、出站等车站客运服务工作。
(6)能够按照规定、作业程序办理售票、换(取)票、改签、退票、挂失补票及用户核验等业务。
(7)能够组织旅客上、下车,办理旅客补票及旅行变更手续等列车乘务服务工作。
(8)能够处理旅客问询、投诉及非正常情况下的突发应急事件。
(9)具有医疗常识和急救的基本技能。
(10)能够开展高速铁路行车组织及调度指挥。
(11)能够阅读和翻译简单的专业英语资料,用英语与旅客交流沟通。
(12)具有较强的服务意识和较好的职业形象意识,能够为旅客提供优质服务。 
 
六、主要证书及建议获取时间
  主要证书名称 颁证单位 建议获取时间 备注
普通证书 普通话二乙及以上证书 湖南省语委办 第一、二学期 必考
全国大学英语等级考试A级合格证书 教育部考试中心 第一、二学期 选考
全国计算机等级考试一级证书 教育部考试中心 第一、二学期 必考
全国大学英语四级考试合格证书 教育部考试中心 第三、四学期 选考
全国大学英语六级考试合格证书 教育部考试中心 第五、六学期 选考
全国英语等级考试合格证书(笔试+口试) 教育部考试中心 第四、五、六学期 选考
安检证 民航局 第四、五学期  


铁路职工上岗证 铁路局 第五、六学期
导游资格证 学问与旅游部 第三、五学期
四级茶艺师 人社部 第四学期
企业人力资源管理师 人社部 第四学期
全国礼仪培训师(中级) 全国总工会 第五学期
 
 
七、毕业条件
本专业实施“学历证书+企业职业资格证书或国家相对应的职业资格证书”毕业制度。学生满足下列条件即可毕业:”
学生在完成人文基础必修课程、专业业务必修课程学分、专业能力拓展课、综合实训课之外,还必须至少修满6个专业业务选修课学分、6个人文素质拓展学分和3+X个职业技能认证学分(其中“3”为计算机等级证书、英语应用能力A级证书和普通话证书,“X”依据各专业人才培养方案确定),且总学分达到160学分方可毕业。具体如下:
1、所修课程(包括实践教学)的成绩全部合格,应修满160学分。
2、需获得如下职业资格证书(专业)中的任一种:
(1)由铁路局颁发的铁路职工上岗证;
(2)由民航局颁发的航空运输安检证;
(3)由学问与旅游部颁发的导游资格证;
(4)由人社部颁发的茶艺师证;
(5)由人社部颁发的企业人力资源管理师证;
(6)由全国总工会颁发的全国礼仪培训师证。
3、参加全国大学生英语应用能力A级考试并通过。
4、需获得如下职业资格证书(基础)中的任一种:
(1)由教育部考试中心颁发的全国计算机等级考试一级以上资格证书;
(2)由教育部教育管理信息中心颁发的“全国信息技术应用培训”认证(红皮)。
5、参加湖南省普通话过级考试,获得二乙以上资格证书。
6、参加半年以上毕业顶岗实习并成绩合格。
八、能力递进式课程体系架构

 
 
 
九、教学进程表
 
(一)人文基础课
序号 课程代码 课程名称 理实学时 学期、周学时分配表
 
 
核心课程 考核
方式
1 2 3 4 5 6 考试 考查 考证时间
15+3 16+2 16+2 16+2 16+2 6+10
必修课
1 E00B02C01 思想道德修养与法律基础 48 4               5-16周
2 E00B02C02 毛爷爷思想和中国特色社会主义理论体系概论 64   4             1-16周
3 E00B01C05 公共体育课(2-1) 30 2           1      
4 E00B01C06 公共体育课(2-2) 32    2         1      
5 E00B01C07 体育选项课(2-1) 32      2        1      
6 E00B01C08 体育选项课(2-2) 32        2     1      
7 B00B04S01 大学英语(4-1) 48 4           4      
8 B00B04S02 大学英语(4-2) 64   4         4     2学期考
英语证
9 B00B04S03 大学英语(4-3) 64     4       4      
10 B00B04S04 大学英语(4-4) 64       4     4        
11 B00B02C04 英语听说(2-1) 30  2            2      
12 B00B02C05 英语听说(2-2) 32    2         2      
13 E00X02C17 口才训练与沟通技巧 32     2       2      
14 D00B02C01 计算机应用基础(2-1) 30  2           2      
15 D00B02C02 计算机应用基础(2-2) 32    2         2     3学期考
计算机证
16 E00B01C15 心理健康教育 32   2          1      
17 61B02C10 创新思维与方法 32 2           1     1-16周
18 D00B02S26 职业生涯规划(8周) 16       2      2     5-12周
19 E00B02C09 就业引导(8周) 16     2        1     1-8周
20 E0B01C03 形势与政策 8  √  √   1     第1学期17-18周
第2学期17-18周
其他学期灵活安排
21 00B01C56 劳动教育 16  √         1       第二课堂
22 00B02C70 军事技能(军训) 112             2       2-4周
23 00B02C69 军事理论课 32           2       2-4周
小计 898 16 16 10 8     48        
课程门数 23
选修课
1 00B02C05 大学生基本素养 32   2         2     1-18周
2 00B02C70 中华传统学问 32   2         2     1-18周
3 E00X01C03 商务礼仪 32     2       2     1-18周
4 E00B01C16 普通话 32     2       2     1-18周
5 E00X02C17 形体训练 32       2     2     1-18周
6 E00X02C18 艺术修养 32       2     2     1-18周
小计 96 0 2 2 2 0 0 6        
第二、三、四学期2选1
综合实训课
1 入学教育及国防军事教育(2周)  48  2周                
2  思想政治理论实践
(4周,安排在暑假进行)
96    2周   2周           
小计 144              6        
课程门数 2
合计 1138  18+2周 16+3周 6 2+2周 2 0 60        
课程门数 28
 
 
 
(二)专业业务课模块
序号 课程代码 课程名称 理实学时 学期、周学时分配表
 
 
核心课程 考核
方式
1 2 3 4 5 6 考试 考查 考证时间
15+3 10+8 18 10+8 10+8 16
必修课
1 44B04S02 高铁概论 30 2           2      
2 00B02S35 高铁服务礼仪 30 2           2      
3 44B02C23 铁路客运规章 30 2           2    
4 00B01C42 专业形体训练(2-1) 32   2         2      
5 44B02C59 高速铁路客运安检 64   4         4    
6 62B04S02 高铁专业英语(3-1) 64     4       4    
8 00B01C43 专业形体训练(2-2) 32     2       2      
9 44B02C56 高速铁路乘务实务 64     4       4    
11 44H04S27 旅客服务心理 32     2       2    
12 62B04S03
 
高铁专业英语(3-2) 64       4     4    
13 62B04S01
 
高速铁路客运组织 64       4     4    
14 44B02C58 高铁安全应急处置 32       2     2    
                             
15 62B02C04
 
高铁专业英语(3-3) 40         2   2      
16  
62B04C03
技能抽查训练一(高铁服务礼仪实训) 40         2   2      
17 62B04C04 技能抽查训练二(列车员岗位技能实训) 40         2   2      
18 62B04C05 技能抽查训练三(客运员岗位技能) 40         2   2      
小计 698 6 6 12 10 8   42        
选修课
1 22B02C01 基础韩语/日语(4-1) 32 2           2     二选一
2 44B04C23 基础韩语/日语(4-2) 32   2         2     二选一
3 44B02C17 中外民俗/客源国 32   2         2     二选一
4 91X02C02 基础韩语/日语(4-3) 32     2       2     二选一
5 91X02C04 基础韩语/日语(4-4) 32       2     2     二选一
小计 160 2 2 2 2     10        
5门
专业课程实训
1 高铁运输设备认知实习 24 1周           1.5      
2 高铁乘服技能实训 24   1周         3      
3 客运安检技能实训 24     1周       1.5      
4 高铁应急处理实训 24       1周     1.5      
小计 96             18        
专业课合计 954             70        
人文与专业课合计 2092             130        
 
 
(三)能力拓展课模块
序号 课程代码 课程名称 理实
学时
 
学期、周学时分配表
 
 
核心课程 考核
方式
1 2 3 4 5 6 考试 考查 考证时间
15+3 10+8 18 10+8 10+8 16
必修课程
1 44B02C03 茶艺 32   2         2      
2 44B02C13 酒水常识与调酒技术 40     4       2     1-10周
3 44B02C40 餐饮服务 64       4     4      
4 44B02C60 铁路票务销售与管理 40         4   2        
5 44B04C17 旅游企业人力资源管理 40         4   2      
小计 216 2   4 6     12        
综合实训课
1 毕业顶岗实习(11月-来年6月) 336           20周 12        
2 毕业设计 120           5周 5        
3 毕业教育 28           1周 1        
小计 484             18        
拓展课合计 700             30        
总计
(人文+专业+拓展)
2792             160        
 
十、主干课程设置要求
根据旅游管理专业高铁乘务方向目标岗位群的“典型工作任务+职业资格”双重要求,归纳出九门对应的专业主干课程,其对应的教学内容及要求如下:
(一)高铁服务礼仪
开设学期 1 参考学时 30
学习目标:通过本课程的学习,使学生掌握高铁客运服务礼仪规范,以提升企业形象和个人形象。
学习内容:绪论,妆容设计,服饰装扮设计,举止礼仪,沟通礼仪,车站服务礼仪,列车服务礼仪
序号 教学单元 学习内容
1 绪论 理论教学 高铁乘务职业形象塑造与礼仪修养的重要性、特点,了解铁路服务礼仪的重要性、应遵循的原则,理解动车组服务礼仪
实训项目 案例分析、各种职业形象比较
2 妆容设计 理论教学 面容保养、美容、化妆,目光、微笑
实训项目 形象设计实操
3 服饰装扮礼仪 理论教学 着装的基本原理、佩饰搭配,职业装穿着规范服饰规范,女士职业装穿着禁忌
实训项目 情境模拟训练、案例分析
4 举止礼仪 理论教学 站姿、坐姿、行姿、手势、鞠躬
实训项目 模拟训练
5 沟通礼仪 理论教学 礼貌用语、道歉语、感谢语,礼貌忌语
称呼礼、先容礼、握手礼、脱帽礼、鞠躬礼、交谈礼、迎送礼
实训项目 情境模拟训练、案例分析
6 车站服务礼仪 理论教学 车站服务礼仪内容、特点、基本要求
候车大厅服务、安全检查、问询引导、验票、贵宾室服务、售票处服务、站台服务、出站口服务等礼仪
实训项目 情境模拟训练、案例分析
7 列车服务礼仪 理论教学 仪容、行为举止、服务用语,车容整理标准
迎候礼仪、餐车服务礼仪、动车组餐饮服务礼仪、动车组客运乘务员礼仪
实训项目 案例分析、情境模拟
 
 
(二)中外民俗
开设学期 2 参考学时 30
学习目标:通过本课程的学习,使学生掌握中国和主要旅游目的地的生产、生活民俗、并能在实际的邮轮乘务工作中灵活运用,做到理论与实操相结合,提高个性化和针对性服务水平。
学习内容:民俗概述、服饰民俗、饮食民俗、居住民俗、人际礼仪民俗、人生礼仪民俗等
序号 教学单元 学习内容
1 民俗概述 理实教学 民俗的定义、分类、基本特征、社会功能、形成,民俗与旅游
实训项目 分组搜集资料、分组讨论、小组展示、情景模拟
2 服饰民俗 理实教学 服饰民俗基本常识,中国汉族服饰民俗流变,中国少数民族服饰民俗,外国服饰民俗,能提供个性化服务会、设计邮轮旅游开拓计划书
实训项目 案例分析、分组搜集资料、分组讨论、小组展示、情景模拟
3 饮食民俗 理实教学 饮食民俗基本常识,中国汉族饮食民俗,中国少数民族饮食民俗,中国港澳台地区饮食民俗、外国饮食民俗,能提供个性化服务,设计邮轮旅游开拓计划书
实训项目 案例分析、分组搜集资料、分组讨论、小组展示、情景模拟
4 居住民俗 理实教学 居住民俗基本常识,中国汉族居住民俗,中国少数民族居住民俗,中国港澳台地区居住民俗、外国居住民俗,能提供个性化服务,设计邮轮旅游开拓计划书
实训项目 案例分析、分组搜集资料、分组讨论、小组展示、情景模拟
5 交通民俗 理实教学 居住民俗基本常识,中国汉族交通民俗,外国交通民俗,能提供个性化服务,设计邮轮旅游开拓计划书
实训项目 案例分析、分组搜集资料、分组讨论、小组展示,情景模拟
6 工艺美术民俗 理实教学 工艺美术民俗基本常识,中国工艺美术民俗,外国工艺美术民俗,能提供个性化服务,设计邮轮旅游开拓计划书
实训项目 案例分析、分组搜集资料、分组讨论、小组展示,情景模拟
7 人生礼仪民俗 理实教学 人生礼仪民俗基本常识,中国人生礼仪民俗,外国人生礼仪民俗,能提供个性化服务,设计邮轮旅游开拓计划书
实训项目 案例分析、分组搜集资料、分组讨论、小组展示,情景模拟
8 人际礼仪民俗 理实教学 人际礼仪民俗基本常识,中国人际礼仪民俗,外国人际礼仪民俗,旅游交际民俗,能提供个性化服务,设计邮轮旅游开拓计划书
实训项目 案例分析、分组搜集资料、分组讨论、小组展示,情景模拟
9 节日民俗 理实教学 节日民俗基本常识,中国汉族岁时节日民俗,中国少数民族岁时节日民俗,中国港澳台地区岁时节日民俗、外国岁时节日民俗,能提供个性化服务,设计邮轮旅游开拓计划书
实训项目 案例分析、分组搜集资料、分组讨论、小组展示,情景模拟
 
 
(三)高铁专业英语
开设学期 3,4,5 参考学时 140
学习目标:通过本课程的学习,使学生掌握高铁客运服务英语,能实现对客服务、与客交流畅通无阻。
学习内容:高铁乘务工作英语专业术语与常用表达
序号 教学单元 学习内容
1 走进中国高铁 理论教学  主要高速铁路线路,动车组车型及车内设施
实训项目 Role play, brainstorm, simulation, game
2 咨询服务 理论教学 旅行咨询、特殊服务咨询
实训项目 Role play, brainstorm, simulation, game
3 温馨购票 理论教学 售票服务、退改签服务 
实训项目 Role play, brainstorm, simulation, game
4 温馨车站 理论教学 候车服务、旅客引导、列车动态、检票口服务(安检查危)、高铁餐饮、商务办公、车站购物、娱乐消遣、行李服务、失物招领、旅客投诉、调节冲突、应急处置、医疗救助、上车通知、站台服务、出站口服务
实训项目 Role play, brainstorm, simulation, game
5 温馨列车 理论教学 迎客上车、始发前通报、领铺引座、车厢服务、餐车服务、问询答复、投诉处理、车厢提醒、下车准备
实训项目 Role play, brainstorm, simulation, game
6 延伸服务 理论教学 旅游咨询、交通工具、宾馆住宿
实训项目 Role play, brainstorm, simulation, game
 
 
(四)铁路客运规章
开设学期 1 参考学时 30
学习目标:通过本课程的学习,使学生掌握铁路客运需遵守的规章制度,以提高解决实际工作问题的能力
学习内容:客运价格,旅客运送条件,行李、包裹运输,特定运输,路内运输,铁路旅客运输事故的处理
序号 教学单元 学习内容
1 客运价格 理论教学 客运价格里程、旅客票价、行李、包裹运价、客运杂费
实训项目 案例分析
2 旅客运送条件 理论教学 铁路旅客运输合同、车票、售票与购票、旅客乘车条件、车票有效期、误售(误购)、误乘、丢失车票的处理,车票的检验和违章乘车的处理,退票和旅行变更,旅客携带品
实训项目 案例分析
3 行李、包裹运输 理论教学 行李、包裹运输合同,行李的范围,包裹的范围,行李、包裹的托运和承运,保价运输,包装和货签,包裹的押运和带运,运到期限,到达保管、通知和查询,装卸和交付,变更运输,品名重量不符及无票运输的处理,无法交付物品的处理
实训项目 案例分析
4 特定运输 理论教学 包车运输,租车及租用、自备车辆的挂运和行驶,过轨运输,旅游列车运输
实训项目 案例分析
5 路内运输 理论教学 铁路职工乘车证,路外人员使用乘车证及特种乘车证,路用品的运送和携带
实训项目 案例分析
6 铁路旅客运输事故的处理 理论教学 线路中断时的处理,旅客发生急病或死亡的处理,旅客人身伤害事故的处理,行李、包裹运输事故的处理
实训项目 案例分析
 
 
(五)高铁乘务实务
开设学期 3 参考学时 64
学习目标:通过本课程的学习,使学生掌握高铁乘务工作基础常识,列车服务技巧、列车内部设施设备操作使用、应急处理方法。
学习内容:全国铁路线路图、列车票务管理、旅客列车工作组织、旅客列车服务工作、列车内部设备设施、旅客列车乘车安全管理、旅客列车应急处理
序号 教学单元 学习内容
1 全国铁路线路图 理论教学 全国铁路线路,全国重要铁路交通枢纽
实训项目 铁路干线认知与重要铁路枢纽先容
2 列车票务管理 理论教学 验票,变更、误乘问题处理,列车车次编制 
实训项目 案例分析,情景模拟
3 旅客列车工作组织 理论教学 旅客列车乘务组、旅客列车乘务组的乘务制度
实训项目 案例分析,情景模拟
4 旅客列车服务工作 理论教学 语言服务,重点服务,供水服务,车厢整容服务
实训项目 案例分析,情景模拟
5 列车内部设施设备操作使用 理论教学 基础设备,服务设备,餐巴车设备,播音系统,制动装置,逃生装置,报警及灭火装置
实训项目 案例分析,情景模拟
6 旅客列车乘车安全管理 理论教学 旅客运输安全,电气化铁路安全,查堵危险品
实训项目 案例分析,情景模拟
7 旅客列车应急处理 理论教学 火灾的处理,撞车、颠覆的处理,旅客运输事故的处理及其他非正常情况的应急处理
实训项目 案例分析,情景模拟
 
 
(六)高速铁路客运组织
开设学期 3 参考学时 64
学习目标:通过本课程的学习,使学生掌握高速铁路营运基本理论与方法。
学习内容:高速铁路旅客运输计划,高速铁路旅客列车营运工作组织,高速铁路客运站工作组织,高速铁路旅客列车乘务组织,高速铁路客运服务,高速铁路旅客运输安全
序号 教学单元 学习内容
1 高速铁路旅客运输计划 理论教学 高速铁路客流调查、预测、计划编制
实训项目 项目任务
2  高速铁路旅客列车营运工作组织 理论教学 高速铁路旅客列车开行方案、运行方案、客运调度工作
实训项目 案例分析,情景模拟
3 高速铁路客运站工作组织 理论教学 高速铁路客运站的作业特点及主要设备、售票工作组织、乘降工作组织、旅客服务系统运用与管理
实训项目 案例分析,情景模拟
4 高速铁路旅客列车乘务组织 理论教学 高速铁路旅客列车客运、餐饮人员作业标准,基础管理
实训项目 案例分析,情景模拟
5 高速铁路客运服务 理论教学 高速铁路客运服务人员服务规范,服务内容和质量控制
实训项目 案例分析,情景模拟
6 高速铁路旅客运输安全 理论教学 客运安全管理、消防安全、非正常情况的应急处理、突发安全事故的紧急处理
实训项目 案例分析,情景模拟
 
 
(七)高速铁路客运安检
开设学期 4 参考学时 32
学习目标:通过本课程的学习,使学生掌握安全检查基础常识,安检员专业技能、轨道交通突发事件应急处置方法。
学习内容:轨道交通安检工作概述,轨道交通安检基础常识,轨道交通安全技术防范,轨道交通安检操作实务,轨道交通安检相关法律法规
序号 教学单元 学习内容
1 轨道交通安检工作概述 理论教学 安检工作的职责和要求、安检工作的管理
实训项目 现场参观
2  轨道交通安检基础常识 理论教学 安全检查概述,各类危险品、违禁品先容,X射线机,违禁品、危险品的X射线图像识别与分析
实训项目 现场参观,案例分析,情景模拟
3 轨道交通安全技术防范 理论教学 轨道交通的安全,应对安全威胁的技术防范措施
实训项目 案例分析,情景模拟
4 轨道交通安检操作实务 理论教学 安检设施、必检类物品和抽检类物品,严禁携带物品,录音笔的使用管理
实训项目 现场观摩,案例分析,仿真实训
5 轨道交通安检相关法律法规  理论教学 法律基础,刑法、治安处罚法基础,危及城市轨道交通公共安全的违法犯罪行为
实训项目 案例分析,情景模拟
 
 
(八)高铁安全应急处置
开设学期 4 参考学时 32
学习目标:通过本课程的学习,使学生掌握安全管理常识、旅客列车非正常情景应急处置方法。
学习内容:安全管理,旅客列车非正常情景应急处置,药箱的配备和管理及红十字救护
序号 教学单元 学习内容
1 安全管理 理论教学 旅客列车运输安全、消防安全、电器和客车燃煤取暖锅炉操作安全、铁路旅客人身伤害及携带品损失调查处理
实训项目 案例分析,情景模拟
2 应急处置总体要求 理论教学 总体要求、汇报程序
实训项目 案例分析,情景模拟
3 旅客列车非正常情景应急处置 理论教学 防火防爆应急处置,行车安全应急处置,旅客伤病应急处置,设备故障应急处置,治安秩序应急处置,水害断道应急处置,列车突发公共卫生事件应急处置
实训项目 案例分析,情景模拟
4 非正常情况处置案例 理论教学 旅客伤病处置案例,设备故障应急处置案例,行车非正常情况应急处置案例,列车发生火情的处置案例
实训项目 案例分析,情景模拟
5 药箱的配备和管理及红十字救护 理论教学 药箱的配备和管理及红十字救护
实训项目 现场观摩,案例分析
 
 
十一、教学周数分配表
高速铁路乘务专业教学周数分配见如下表(单位:周):
学期 认识实习入学教育
军  训
课程教学 综合实训 毕业设计 企业实践
顶岗实习
毕业
教育
考试
考查
机动 合计 备注
1 2 15         1 19  
2   16 2   暑假2周   1 1 20+2  
3   16 2       1 1 20  
4   16 2   暑假2周   1 1 20+2  
5   10 6 2     1 1 20  
6       1 16 1     18  
合计 2 73 12 3 20 1 5 5 117+4  
 
 
十二、专业师资的配置与要求
(一)双师型教学团队要求
(1)强化“双师”结构。本专业专职教师都必须获得与专业相关的专业资格证书,构建“双师型”教师队伍。课程开发与建设必须对接行业和企业,增强课程的职业性、实践性和开放性。目前,本专业教学团队中,专职教师11人全部获得与专业相关的专业资格证书,“双师型”教师比例高。
(2)打造合理的学历、学缘结构。本科、硕士、博士各学历层次的教师比例必须合理,不断提高本专业高学历教师的比例。目前本专业教学团队中,专职教师11人全部具有本科以上学历,其中,博士1名,硕士研究生8人,共占专职教师人数的81.8%。
(3)注重兼职教师的任用。充分发挥兼职教师在专业建设和人才培养中的重要作用,选聘本专业所在行业的知名企业专家担任专业兼职教师,组建专业兼职教师团队,按照1:1的比例配备专业教师。目前,本专业已经聘请了4位兼职教师,占教学团队的26.6%,他们均来自与我院深度合作、有较高声誉和影响力的铁路局及地铁企业,他们或是业务骨干或是管理骨干,不仅积极参与专业与课程的建设,而且主动参与专业课程的教学,已经成为本专业教学团队不可或缺的重要部分,是推动本专业教学团队的重要动力,对专业建设具有重要意义。
(4)优化年龄和职称结构。重视不同年龄和职称教师的有效组合搭配,推进教师队伍的协调、可持续发展。目前本专业教学团队教师中,40岁以上4人,40岁以下11人,其中35岁以下7人。从年龄结构来看,本专业教学团队既呈现出了良好的“阶梯”分布,且团队成员均处在年富力强的时期,有利于专业的建设。在专业教学团队教师中,教授、副教授3人,占20%,中级专业技术职务教师10人,占教师总数的66.7%,职称结构较合理,但仍需进一步优化。
(二)主干课程专业师资配置要求
 

主干
课程
课程能力
结构要求
专任教师 兼职教师
数量 要求 数量 要求
1 高铁客运服务礼仪 掌握高铁客运服务礼仪规范,提高形象礼仪素养 1 普通话标准,表达能力强,具有良好的礼仪礼貌,能有效引导学生形体训练 1 硕士学历
有高铁乘务工作经验与专业形体训练经验
2 高铁路英语口语训练 掌握英语基础常识、英语会话技能,高速铁路客运专业术语与表达,语音语调标准,沟通流利,提高外语交际能力 1 熟悉高速铁路客运业务,语音语调标准、英语交流能力强,具有高铁或乘务相关工作经历,能有效引导学生口语训练 1 硕士学历
高铁动车或地铁客运工作经验
 
英语特长
3 铁路客运规章 掌握铁路客运规章制度及其应用,提高解决实际工作问题的能力,培养较强的法律意识和安全意识 1 熟悉铁路法律事务,具有丰富的法律常识 1 法律专业硕士学历
铁路客运工作经历
4 中外民俗 掌握中外人文、民俗常识,培养跨学问交际能力 1 熟悉中国和主要旅游目的地的生产、生活民俗,能引导学生运用灵活运用中外民俗常识为乘客提供优质服务、为与他人相处创造和谐的工作环境 1 硕士学历
高铁动车或地铁客运工作经验
 
5 高铁乘务实务 掌握高铁乘务工作基础常识,列车服务技巧、列车内部设施设备操作使用、应急处理方法 1 熟悉高铁乘务工作任务与操作规范,具有高铁乘务员工作经历,能有效引导学生完成高铁乘务实训 1 硕士学历
高铁乘务工作经历
6 高铁路运组织与服务 掌握高速铁路营运基本理论与方法 1 熟悉高速铁路客运业务,具有高速铁路工作经历,能有效引导学生技能实训 1 硕士学历
高速铁路客运工作经历
7 客运安检 掌握安全检查基础常识,安检员专业技能、轨道交通突发事件应急处置方法,培养较强的安全意识 1 熟悉安检基础常识、安检业务操作技能,具有安检员工作经历,能有效引导学生技能实训 1 硕士学历
高速铁路或地铁安检员工作经历
8 高铁安全应急处理 掌握安全管理常识、旅客列车非正常情景应急处置方法 1 熟悉高速铁路客运业务,具有高速铁路工作经历,能有效引导学生技能实训 1 硕士学历
高速铁路客运工作经历
9 铁路客运班组管理 掌握班组安全、生产、劳动等管理技巧,设备工具管理方法,班组培训组织方法 1 具有丰富的人力资源管理理论,具有铁路客运值班员或列车长、地铁值班站长工作经历,能有效引导学生技能训练 1 硕士学历
地铁值班站长或铁路客运值班员或列车长工作经历
 
 
十三、实践教学条件配置与要求
(一)校内实训室
序号 实训室名称及规模 实训项目 设备配置与要求
主要设备名称 数量
1 形体礼仪实训室
(124平方米)
职业形象设计
高铁客运服务礼仪
形体训练
 
多媒体投影设备 1套
电脑 1台
音响 1套
形象镜 2组
化妆台 14套
储物柜 6组
空调 2台
2 世界学问体验馆
(124平方米)
中外民俗
旅游地理
 
多媒体投影设备 1套
电脑 1台
音响系统 1套
3-6通道环幕系统 1套
 中外民俗智慧球系统 1套
世界学问展图 2副
 电子旅游线路图 1套
世界著名旅游目的地展图 2副
空调 1台
3 高速铁路动车乘务实验实训区(1200平方米,由售票厅、安检室、候车室、站台、模拟车厢等模块构成) 票务
站务
安检
乘务
应急处置
高速铁路实用英语口语训练
电脑 40台
多媒体投影设备 1套
虚拟仿真邮轮系统 1套
模拟车头和车厢(1:1) 1套
仿真人工售票机 1套
自动售票机 1套
铁路信息发布系统 1套
全真行李安检机 1套
安全门 1套
手持金属探测仪 15个
进站闸机 4套
LED显示屏  
紧急情况应急反应训练系统 1套
4 航空模拟机舱实训室(124平方米) 民航乘务
乘务英语
民航安全与应急处理
 
多媒体设备 1套
模拟机舱 3个
餐具  
播音设备 1套
航空服务大型展图 2副
空调 2台
5 地勤服务
实训室(187平方米)
地勤英语
航空地勤基础
电脑 63台
安检设备 1个
多媒体设备 1个
值机台 4个
海关检查区 1个
VIP接待室 1个
6 语音室
(108平方米)
大学英语(1-3)
英语听说(1-2)
高速铁路实用英语口语训练(1-4)
电脑 60台
语音设备 60台
多媒体设备 1套
空调 1台
(二)校外实训基地
序号 企业类型 企业名称 数量 功能 接纳学生规模
01 高铁、动车、城际轻轨、地铁 武广铁路客运专线集团有限企业
京广客运专线
广州铁路集团总企业
武汉铁路局
南昌铁路局
长沙市轨道交通集团有限企业
湖南城际铁路有限企业
深圳市地铁有限企业
广州地铁企业
9 见习实训、课程项目实训、专业综合实训、顶岗实习、就业 400人
02 航空服务类企业 北京金通航空培训服务有限企业
黄花机场
深圳航空企业
南方航空企业
东方航空企业
首都机场
广州白云机场
奥凯航空企业
山东航空企业
3 见习实训、课程项目实训、专业综合实训、顶岗实习、就业 500人
03 高星级酒店 万豪集团(3家喜来登,2家威斯汀,1家瑞吉,2家艾美)
长沙普瑞温泉度假酒店
长沙芙蓉国温德姆至尊豪廷大酒店
10 见习实训、课程项目实训、专业综合实训、顶岗实习、就业 400人
04 境外企业 四川清宜国际
泰姬酒店
沙漠酒店
迪拜机场免税店
亚特兰蒂斯酒店
帆船酒店
4 见习实训、课程项目实训、专业综合实训、顶岗实习、就业 100人
 
 
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